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企业信息化咨询顾问的五项修炼

 
企业在实施信息化项目之前,非常需要由专业的信息化咨询顾问来对自身的服务需求进行系统研究和分析,寻找出真正能够提升工作效率、节省资源,先进、合理、贴身的信息化解决方案。而在这过程中,咨询顾问要帮助企业发现急需解决的问题,并通过对所涉及的具体业务流程和环境的调查,提出最佳的业务调整方案和适当的软硬件平台产品建议,使得一些通用性的信息化示范产品和解决方案能够真正转变为企业所需要的项目建议书。
 
    此外,咨询顾问还要能够为企业的有关领导提供行业信息化应用的先进管理经验,协助其制定和完善本企业的信息化战略决策、建设目标和行动方案。因此,一个具备良好业务素养和丰富实施经验的咨询顾问(团队),对于企业信息化的成败而言,其作用相当关键。
 
    但是,由于受到信息化咨询行业的先天性不足和一些以市场为导向的后天因素制约,目前国内该领域的专业化人才资源十分匮乏,并由此间接导致了一些信息化项目的失败。而更为值得重视的是,尽管目前信息化咨询服务市场中已经显现出了诸多不规范、不科学、不合理的现象,但与之相对应的专业化人员培训体系和认证体系却始终没有形成,长期以来一直缺乏有效的人才培养机制和管理机制。那么,一个专业的信息化咨询顾问到底应该具备哪些基本技能呢?
 
    笔者在工作中观察发现,除了IT技术方面的实施经验之外,现有不少正在从事信息化领域咨询的顾问们,尤其缺乏一些专业化的咨询服务能力。于是,在访谈和请教了一些专业人士之后,笔者总结梳理出了以下几项较为普遍的专业技能。
 
    一、关于访谈
 
    访谈是开展咨询服务的第一步,因此,在与客户访谈之前要做好充分的准备,包括确定访谈的主题;列出所要涉及的访谈要点;对相关问题按轻重缓急进行分类,在此基础上制定访谈计划;选好访谈对象、掌握信息的人、或是有决定权的人、或是有影响力的人;与被访者进行预约,告知访谈的目的、持续时间、地点和你的联系方法。
 
    在进行访谈时通常应再次说明访谈的目的,接下去便按预先指定的计划进行访谈,并对对方的发言做好记录,及时对不清楚的地方或需要详细说明的地方进行复述,访谈结束时最好作一个简要的综述,以确保没有遗漏或误解。
 
    访谈结束后应及时撰写访谈报告,其中要分清哪些是对方的语录,哪些是自己的理解,随后让被访者确认访谈报告,根据交叉确认来做一些适当的补充和说明。
 
    关于访谈的一些建议:访谈计划不是一成不变的,要善于突破计划的框架接受被访者主动说出的重要信息;此外,访谈中要主动、及时地分析对方给出的信息以调整提问方向;还有就是要能够根据谈话方的性格、心情,甚至对方的谈话口气来选择合适的方式和语句,而其中最基本的一条是,始终对被访者充满尊重和善意。
 
    有效的访谈必须是能够帮助双方真正发现问题和寻求解决思路的过程,因此咨询顾问在问问题的时候切忌只浮于表面,而应该有计划地针对关键问题采取"打破沙锅问到底"的策略。如咨询顾问经常会问客户:"你们为什么采用这个流程?"而很多客户会回答说:"因为我们必须这样,这是规矩。"或者是"这是领导定的,我也没有办法。"
 
    有些咨询顾问在听到客户这样的答复后,便停止提问了,但问题是下一步这个流程究竟该怎么处理呢,恐怕就很少有人能够说得上来了。所以,如果这是一个非常关键的问题,那么你就应该针对这个问题继续问下去,如:"为什么非这样不可呢?如果不这样将会出现什么情况呢?你们为什么不能?如果你们能这样做了,将会怎样?"从而更好地帮助谈话双方寻找解决问题的思路。
 
    二、成功主持有效的会议
 
    我们都知道,会议是一种有效的沟通途径,它可以促进信息的流通,同时可以更好地利用集体的智慧来为问题寻求解决方案和做出决定。
 
    成功的会议必须具备以下三个要点:主题(Topic)、目标(Objective)和计划(Plan),简称TOP。会议召开前,最好能准备一个白板或一些宽幅纸板,在上面写明会议的主题、目标、计划以及持续时间,随后还可用来及时记录和共享与会者的交流信息;作为会议的主持者,须注意平衡与会者的发言时间,如发言离题时应及时将其拉回到主题上来,还应在适当的时候做一些阶段性的复述和小结,提示会议主题;会议结束时总结会议要点并明确会议的后续工作。会议结束后,应及时整理好会议纪要(包括会议主题和目标、与会人员、所作的决定、下次会议的要点等),并将整理好的纪要及时抄送给相关人员。
 
    关于主持有效会议的一些建议:作为会议主持人,应积极采取主动倾听的态度,不要过早表态和发表意见,营造一个适合与会者充分发挥和自由表达的氛围,同时要善于以提问的方式诱导发言人把隐藏的信息明确表达出来,而在一些重要观点和结论被指出后,及时复述发言者的思想,以引起听众的重视。最后还要善于综合不同观点,形成多方都认同的有效结论。
 
    三、掌握专业文档的编写规则
 
    书面交流的目的不仅是传达信息,而且也是培训、鼓动、让人记住、使人产生行动的有效工具,因此,对于一个专业的咨询顾问而言,熟练掌握专业文档(报告、讲稿)的编写技巧将是一项核心修炼。
 
    根据一些测试结果显示,把一篇写得很好的文章放到100个人手中,90个人只看题目,75人只读题目和引言,40个人读到第一段结束,20个人扫过全文,只有5个人会认认真真读完全文。因此,如何在一开始就能抓住读者(听众)的注意力,使之在极短的时间内引起共鸣,吸引他继续读(听)下去,是一项值得深究的学问。
 
 
 
 
关于一些专业文档的编写建议:
 
    幻灯片的制作:每张幻灯片原则上只表达一个重要观点,尽量以短句的方式记录要让他人接受的观点。而在表达方式上则要注意的是:字体要大,以便远处的人能看得见;交替使用文字和图表,以方便阅读;幻灯片上只写关键字,将观点和论据留作口头表达使用。
    报告的写作:通常可以分为陈述事实,评议分析和提出建议三部分。
 
    报告写作过程中需要注意的是:
 
    1.文章精简:尽量压缩报告正文部分,以保证读者耐心地读完它;报告正文前可以插入一段摘要,以便读者能够快速阅读报告内容;过程文档和参考文献可以放在附录中以备读者查阅。
 
    2.结构清晰:语句要简短;内容要有良好的组织结构,段落标题要能反映出段落的内容;重要观点要辅以例证和图表。3.逻辑性强:重分析、重建议、重结论,轻就事论事的陈述。
 
    四、口头表达能力的训练
 
    咨询顾问在很多场合经常需要为客户做讲演,如何才能在众多的陌生听众面前自如地表达正确的思想和观点,并如预期设想地引起台下听众的共鸣和认同,其实并不是我们想象中的那样简单。
 
    首先要做好充分的准备工作,如事先了解听众的人员构成,他们的期待、语言特点、心理状态等等,进而再确定演讲的目标,并根据目标梳理出相关的演讲内容,编写成演讲底稿。
 
    演讲开始的前3分钟尤为关键,它将给听众以第一印象和一些初步的概念,并使之产生是否愿意继续认真听下去的想法,因此,在引言部分可以开门见山地提出一些鲜明的观点或是尖锐的问题,体现出建设性的批评精神(分析利弊)和务实精神。演讲过程中要随时注意口头表述的质量(声调、节奏,适时地变换姿态、位置以及发言形式(幽默或者严肃)。在演讲时还要始终注意控制发言内容,不要使自己淹没在细节中,以避免具体的技术问题,要尽可能多地借助有说服力的数据和案例来说明问题,要多从听众的思维角度来思考和谈论问题。
 
    关于演讲的一些建议:在一些重要问题上切忌模棱两可,要大胆地给出肯定的答复,同时要注意时常复述演讲的核心内容,以加深听众的印象;避免朗读讲稿的情况发生,尽可能多地使用框图来说明和举例,给人以直观和便于理解的印象。最后还应适当留出问答时间,以便通过和听众的互动,对演讲的内容进行补充和说明。
 
    五、培养良好的思考问题方式
 
    不断地思考和学习,是咨询顾问实现自身能力提升的前提和基础,因此,要想成为一个优秀的咨询顾问,必须具备善于捕捉问题和思考问题的能力。
 
    就围绕如何有效地解决问题来说,首先要将已经存在和将来可能会发生问题都一一表述出来,并同时列出问题的各个方面以及对其的种种看法,接着尽可能多地收集想法和参考资料,包括通过头脑风暴式的小组讨论模式,多方征求有关的意见和建议,形成一些初步的判断。接下去便是搜集解决问题所需的信息,如与问题有关的事实和问题的特性(什么,谁,何处,怎样,多少),并将收集的信息进行分类整理,把事实和意见区分开来,把相矛盾的地方记录下来。再接下去就是要找出问题的根源所在,列出各种可能的原因,进而分析每种原因对问题的作用,估算其相对重要性,对原因的特性作详尽的描述,找出最重要的原因。最后是寻求解决方案和测度指标,通过罗列所有能对原因起作用的手段,制定出相配套的可用来选择最佳解决方案的指标,最终通过对比分析,形成最优选择。