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处理客户反对意见

一、反对意见的可能原因
A、反对意见的产生
当客户听到您的推销说明以后,通常应有下列几种可能的反应:
1、  有决策权
a、准备买
b、不买
c、犹豫未定,有问题不明白
2、  没钱买
3、  不需要
4、  没有决策权
B、可以解决的
1、习惯性的反应           防守的本能,从经验中学到应付的好办法。
2、逃避决策               不喜欢业务代表公司,躲过就好,越快越好。
3、需求未认清             同类产品太多,并无特别的感觉。
4、期望更多资料           有兴趣购买,但未尽理解,对某些重点需要了解。
5、抗拒变化               变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理。
6、利益不够显著           核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意。

B、  具有实际困难的

1、缺乏金钱或信用         付款能力有困难,潜力不够开发
2、确实不需要产品         具有真正不需要的理由
3、缺乏购买权限           找错了对象
二、顾客异议的目的
(1)       解除心理上购买的义务
(2)       反对推销员的态度和意见
(3)       畏惧推销员所展开的猛烈攻势
(4)       闪避推销员的纠缠
(5)       故意掩饰购买的心意
三、顾客异议的类型
(1)       产品异议
(2)       及格异议
(3)       货源异议
(4)       寡欲异议
(5)       籍故拖延
四、处理反对意见的基础
要知道应该知道的以及必须做的
1、  认识你的公司,认识你自己的产品,认识你的顾客,越深切越好,否则一问三不知,就无法处理反对意见。
2、  耐心聆听顾客说话,以便从谈话中分辨出真正的分类及原因。
3、  设身处地地体会顾客的需求,如果不清除才能够替顾客澄清。
4、  要从积极的聆听中去察觉并意会隐藏的抗拒,并且熟悉如何处理抗拒。
5、  具有熟练的处理技巧,才能明确表达。
6、  掌握了反对意见的可能原因后才能透视综合状,并以富有弹性的方法去处理。
五、处理反对意见
A、明确的反对意见-主要原因在于需求或利益
1、  序曲沟通FAB,从顾客的立场去说明,举出别人获得利益的视力,列出足够的证据。
2、  利益要具体化,含糊不清,就不易说明,对顾客来说,不能马虎,人们不会糊糊涂涂去花钱的。
3、  帮助比较、解决疑点。要有耐心,运用探询的方式深入了解,详细解说。
4、  提供产品的深入知识。如果需求不明,又在了解上有困难,或者利益不明显,资料是最佳的解决来源。
5、  别人满足的实例,越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。
6、  建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足,否则怎么相信他们说的话?
B、难于捉摸的反对意见
拖延的抗拒――不相信会有利益
假藉理由的抗拒――耐心探询去调查
沉默的抗拒――还是要探询,然后FAB
转换话题的抗拒――聆听,伺机导入商谈
反对层出的抗拒――探询后重新结构
倦态的抗拒――探询,反省是否安排不佳
混乱的抗拒――整理内容,定好程序
**首先要把抗拒明确化**
六、处理反对意见的基本程序
缓冲         诚心表示了解,以设身处地的立场去体会,感谢顾客提出反对意见。
探询         到底真正的反对原因是什么,要有探询的真正技巧,诚心了解更深入的原因。
聆听         从聆听之中去分辨出(话中之话)或者话外之话。
答复         最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。
七、处理反对意见的技巧
聚光法        ――把焦点对准于关键性重点
镜子法        ――把相对性的利益反射性的提出
自食其果法    ――以反对的重点充为该买的重点
重探法        ――在深入探询以了解相关问题
同感法        ――了解对方的想法是必然的心理
诱导法        ――把对方的想法引导至有力的角度
意见支持法    ――支持对方的感觉与意见
证实法        ――提出有力的证据
八、处理反对意见的技巧例
1、  聚光法:“我不知道有没有真正了解您意思,您所担心的是不是……?”
2、  镜子法:“我每位置”    “您认为这种产品会占您很多位置?”“太贵”    “您担心不能相抵成本?”那么让我再说明一下……”
3、  自食其果法:“比我现在还要付5,000元”    就是希望您了解,您只要多化5,000元您就能得到……您真正得到的是50,000元以上的价值。
4、  重探法:“我了解您的意思,您能不能在说明一下您认为用在哪一种病例中疗效不够好?”
           “谢谢您提出这一点,请您告诉我您是怎样计算的?”
5、  同感法:“我了解您有此感觉,您邻居的李四先生原来也如此感觉到的,后来在采用我们产品后,他确实获得……”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑,╳╳乡的张三先生原先也有此感觉,后来经过详细研讨后发觉……”
6、  诱导法:“我了解您会觉得单价要比竞争者高写,不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析……”“您有没有从实质获利的角度去衡量过”
7、  意见支持法:“这是应该的,要我是您,我也会这么想“
“难怪您这么说……”“当然……”“果真是这样”“了不起”
8、  证实法:“这是我们最近在消费者杂志抽验的资料……”
           “从这份最新的专业新闻报导中您可以了解……”