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顾客投诉处理方法

  (一)聆听顾客:
1、基本方法与技巧
(1)积极主动地处理问题的态度。
(2)保持面带微笑。
(3)保持平静的心情和适合的语速音调。
(4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。
(5)让顾客先发泄情绪。
(6)不打断顾客的陈述。
2、应避免的做法
(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
(2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。
(3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。
(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。
(5)推托或辩护的态度。

(二)表示同情:
1、基本方法与技巧
(1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。
(2)站在顾客的立场为对方设想。
(3)对顾客的行为表示理解。
(4)主动做好投诉细节的记录。
2、应避免的做法
(1)不做记录,让客人自己写经过。
(2)表明不能帮助顾客。
(3)有不尊重客人的言语行为。
(4)激化矛盾。

(三)询问顾客:
1、基本方法与技巧
(1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。
(2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。
(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。
2、应避免的做法
1、重复次数太多。
2、处理时间过长。
3、犹豫,拿不定主意。
4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。
5、听不懂顾客的地方方言。
(四)解决方案:
1、基本方法与技巧
(1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引商场的政策制度和国家法律法规进行处理。
(2)圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。
(3)超出处理者权限范围的,要向顾客说明,并迅速请示上一级管理者。
(4)对于确实属于商场员工失误的,要迅速与相关的管理者一同处理投诉。
(5)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下顾客的联系电话,并承诺尽快答复。
2、应避免的做法
(1)处理问题过于死板,完全按公司政策制度处理。
(2)一味地满足顾客要求,给予不合理的承诺。
(3)将问题推给楼面的同事处理。
(4)超出处理者权限范围的,不能第一时间汇报。
(5)忘记给顾客一个处理结果的答复。

(五)达成协议:
1、基本方法与技巧
(1)让顾客商量已经提出的解决方案。
(2)表示我们已经尽最大的努力解决问题。
(3)迅速执行顾客同意的解决方法。
2、应避免的做法
(1)具体解决的时间太长。
(2)没有将此事追踪到底。

(六)感谢顾客:
1、基本方法与技巧
(1)感谢顾客给我们工作提出的不足。
(2)表示今后一定改进工作。
(3)对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。
2、应避免的做法
(1)没有感谢顾客。
(2)对不满意的顾客,未将情况迅速汇报。
(3)对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。